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北京盈珈智能装备科技有限公司经济观察:消费投诉信息公示,是监督也是鞭策

发布者:张磊时间:2024-04-24 06:26:06
近日,市场监管总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则(征求意见稿)》(以下简称意见稿) ,向社会公开征求意见 。在中国政法大学民商经济法学院教授孙颖看来 ,“晒”出消费投诉信息 ,有利于进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益 ,有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任 ,从根源上优化消费环境 ,促进消费增长 。  市场监督管理投诉信息 ,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为,即公众常说的消费投诉信息。  实行消费投诉信息公示有其现实必要性 。当前,消费者仍面临一定程度的信息不对称,不仅消费侵权多发易发 ,也制约了市场配置资源效率 ,甚至导致劣币驱除良币 。消费投诉信息公示可以把分散的投诉在全国范围内统一公示  ,能够更好保障消费者知情权和选择权,引导消费能力 ,弥补市场失灵,促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级 。  此外 ,此举有助于将消费矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽阶段   。近年来,受消费业态变化等因素影响,消费纠纷增长较快 ,一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点亟待破解 。源头治理是治本之道。此前的试点工作表明 ,消费投诉信息公示后,企业明显增强了预防化解、主动和解 、配合调解的意识,一些投诉居高不下的企业投诉明显减少 ,“源头减量”效果突出;试点地区的投诉平均调解成功率达54.85% ,提高了11.2个百分点 。  可以说 ,消费投诉信息公示是对经营者的一种监督 ,会令那些问题频发 、不诚信的经营者“原形毕露”,避免消费者“踩雷” 。不过 ,也有经营者担心,消费投诉信息公示制度可能会被滥用 ,影响企业正常的经营发展。  对此 ,意见稿也强化了对经营者合法权益的保护和涉企服务;增加不予公示情形 ,既鼓励经营者与消费者先行和解 ,又避免制度被不正当滥用 。为了减少人为干预因素和主观评价,意见稿坚持“应公示尽公示”原则,尽量将符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的消费者投诉相关信息都公布出来,让全社会评判 ,不断增强公示系统的客观性、中立性 。  当然,公众也应客观理性看待消费投诉信息公示,其不简单等于对经营者的负面信息公示 ,不是对经营者的信用惩戒措施,也并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性。  值得一提的是 ,意见稿还拓展了公示信息维度 ,公示经营者调解成功率等,激励经营者良性竞争;对加入全国12315平台在线消费纠纷解决机制的经营者 ,赋予“ODR绿色通道”显著标识并公布先行和解率,激励经营者把更多消费纠纷化解在源头。  从这个角度看,如果经营者通过消费投诉公示系统重视消费者的合理诉求,很好地解决出现的问题,并有针对性地提升产品质量和服务水平  ,反而有利于自身长远发展。这样看来  ,消费投诉信息公示不仅仅是一种监督,也是一种鞭策 。(工人日报 记者 :杨召奎)
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