梅州乐语信息科技有限公司经济观察 ：消费投诉信息公示 ，是监督也是鞭策

近日，市场监管总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则(征求意见稿)》(以下简称意见稿)，向社会公开征求意见。在中国政法大学民商经济法学院教授孙颖看来，“晒”出消费投诉信息 ，有利于进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益 ，有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任，从根源上优化消费环境
，促进消费增长。　　市场监督管理投诉信息
，是指消费者为生活消费需要购买 
、使用商品或者接受服务 ，与经营者发生消费者权益争议 ，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为 ，即公众常说的消费投诉信息 。　　实行消费投诉信息公示有其现实必要性。当前，消费者仍面临一定程度的信息不对称 ，不仅消费侵权多发易发
，也制约了市场配置资源效率 ，甚至导致劣币驱除良币。消费投诉信息公示可以把分散的投诉在全国范围内统一公示，能够更好保障消费者知情权和选择权，引导消费能力，弥补市场失灵，促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级 。　　此外，此举有助于将消费矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽阶段。近年来 ，受消费业态变化等因素影响，消费纠纷增长较快，一些消费者反映强烈的痛点难点 、制约消费扩大的堵点亟待破解 。源头治理是治本之道。此前的试点工作表明，消费投诉信息公示后，企业明显增强了预防化解 、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少 ，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率达54.85% ，提高了11.2个百分点。　　可以说，消费投诉信息公示是对经营者的一种监督 ，会令那些问题频发 、不诚信的经营者“原形毕露” ，避免消费者“踩雷”。不过 ，也有经营者担心 ，消费投诉信息公示制度可能会被滥用
，影响企业正常的经营发展 。　　对此，意见稿也强化了对经营者合法权益的保护和涉企服务；增加不予公示情形
，既鼓励经营者与消费者先行和解
，又避免制度被不正当滥用。为了减少人为干预因素和主观评价 ，意见稿坚持“应公示尽公示”原则，尽量将符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的消费者投诉相关信息都公布出来 ，让全社会评判 ，不断增强公示系统的客观性 、中立性
 。　　当然
，公众也应客观理性看待消费投诉信息公示，其不简单等于对经营者的负面信息公示
，不是对经营者的信用惩戒措施
，也并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性。　　值得一提的是 ，意见稿还拓展了公示信息维度 ，公示经营者调解成功率等，激励经营者良性竞争；对加入全国12315平台在线消费纠纷解决机制的经营者 ，赋予“ODR绿色通道”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头 。　　从这个角度看，如果经营者通过消费投诉公示系统重视消费者的合理诉求，很好地解决出现的问题 ，并有针对性地提升产品质量和服务水平，反而有利于自身长远发展 。这样看来，消费投诉信息公示不仅仅是一种监督 
，也是一种鞭策。(工人日报 记者 ：杨召奎)